Processen beschrijven: drie handige tips

Geplaatst op 7 februari 2018 door Niels van den Aker

Het is een onderwerp in menig managementletter van de accountant: het op orde krijgen en houden van de bedrijfsprocessen. In deze tijd, waarin er hoge eisen worden gesteld aan het ‘in control’ zijn, mogen procesbeschrijvingen namelijk niet ontbreken. Tegelijkertijd geeft het vastleggen van processen, alleen omdat het verplicht is, weinig energie. Wat zijn meer intrinsieke redenen om processen te beschrijven?

  • Het beschrijven van processen is de meest concrete en ook gestructureerde vorm van het vastleggen van kennis in de lerende organisatie. Als de kennis voornamelijk in de hoofden van de mensen zitten, dan kan er een probleem ontstaan als een ervaren medewerker vertrekt.
  • Het is nuttig om te weten wie wat doet, wat de relaties zijn tussen afdelingen en wat de gewenste werkafspraken en werkwijzen zijn. Dat maakt een adequate wijze van evalueren tussen afdelingen en het objectief beoordelen van prestaties van individuele medewerkers (beter) mogelijk.
  • Procesbeschrijvingen dragen bij aan een betere besturing en beheersing van de corporatie. Koppel de gewenste output, op basis van kpi’s en kengetallen uit het jaarplan, aan de processen en beschrijf de risico’s die op kunnen treden op weg naar het behalen van deze doelen. Welke beheersmaatregelen kunnen getroffen worden, zodat de doelstellingen behaald worden?

Als u met procesbeschrijvingen aan de slag gaat, kan het volgen van de onderstaande drie stappen handig zijn.

  1. Bepaal de procesarchitectuur.
  2. Leg de proceskenmerken vast.
  3. Borg de procesbeschrijvingen.

1. Bepaal de procesarchitectuur
In deze stap wordt eerst het detailniveau van de procesbeschrijvingen bepaald. Vaak is het verstandig om de procesbeschrijving zo beperkt mogelijk te houden: later aanvullen is gemakkelijker dan achteraf weglaten. Selecteer vervolgens een methode voor het genereren van een overzicht van de processen. Denk bijvoorbeeld aan een brainstorm binnen het MT (bij welke processen zijn naar verwachting de grootste optimalisatieslagen mogelijk?) of een risicoanalyse (bij welke processen treden dusdanige risico’s op, dat aanpassing van deze processen nodig is?). Maak tot slot een overzicht van de te beschrijven processen (zelfstandig naamwoord en een werkwoord, bijvoorbeeld ‘facturen boeken’), waarbij je een projectgroep samenstelt bestaande uit alle bij het proces betrokken stakeholders. Houd vast aan het eerder gekozen detailniveau en benoem vooraf expliciet iemand, bijvoorbeeld een projectleider, die bevoegd is om knopen door te hakken. Kies bewust tussen het proces helemaal in eigen beheer (met elkaar) beschrijven, het proces helemaal extern beleggen of het inhuren van een deskundige project(bege)leider.

2. Leg de proceskenmerken vast
In deze stap worden de proceskenmerken bepaald die vastgelegd worden in de procesbeschrijvingen, zoals:

  • naam van het proces;
  • doel van het proces, bij voorkeur gekoppeld aan het ondernemings- of jaarplan;
  • verloop van het proces;
  • input van het proces;
  • output van het proces;
  • klant en leverancier;
  • betrokkenen bij het proces;
  • verwijzingen naar andere procesbeschrijvingen;
  • risico’s en beheersmaatregelen in het proces;
  • meetpunten in het proces;
  • vervaldatum van de procesbeschrijving.

Vervolgens stel je een format vast voor de procesbeschrijvingen, zoals de flowchart-methode, de RASCI-methode of de SIPOC-methode. Houd ook vast aan het gekozen format en maak de procesbeschrijvingen bij voorkeur in één keer af. Dat verhoogt het enthousiasme en de betrokkenheid van alle stakeholders binnen het proces.

3. Borg de procesbeschrijvingen
Het beschrijven van de processen is één, het borgen of zelf het doorvoeren van verbeteren is twee. De processen kunnen nog zo goed zijn bedacht en opgeschreven, zonder acceptatie door de medewerkers blijft elk effect uit. Dit is de reden dat het nuttig is om procesverbeteringen met medewerkers te doen. Veel proceskennis zit in de hoofden van de medewerkers. Als de organisatie voldoende is meegenomen in de verandering en de afspraken zijn vastgelegd, dan ben je al een heel eind. Zorg er ook voor dat de procesbeschrijvingen eenvoudig te vinden zijn voor (nieuwe) medewerkers. Maar om de resultaten en procesverbeteringen echt te borgen, is het van belang om de processen te blijven koppelen aan de doelen van de corporatie. En … loop een paar maanden na het beschrijven van de processen nog eens langs om te ervaren welke ontwikkelingen zijn doorgemaakt en welke resultaten er zijn behaald.

Tot slot
Matchability is sterk in het beschrijven en actualiseren van de procesbeschrijvingen. Een mooi voorbeeld daarvan is de referentie die onze collega Rick vorige week ontving:

“Rick heeft bij Poort6 de relevante procesbeschrijvingen geactualiseerd. Hij is in staat gebleken om zich snel in onze processen en werkwijzen te verdiepen, deze kritisch te beoordelen en beter in te richten. Rick gaat voor draagvlak en samenwerking, wat de acceptatie en navolging ten goede komt. Daarnaast heeft hij ook oog gehad voor de borging van alles wat hij heeft ontwikkeld. Qua persoon is Rick uitermate toegankelijk, sociaal, inlevend, humoristisch en hij weet de klantvraag goed te doorgronden en zijn aanpak af te stemmen op de behoefte van de organisatie. Kortom: voor Poort6 was Rick een toppertje!”

Benieuwd wat wij voor uw corporatie op dit onderwerp kunnen betekenen? Neem dan gerust contact op met ons!